Внимательного рассмотрения требуют вопросы работы предприятий предоставляющих жилищно-коммунальные услуги населению. Речь пойдет о проблемах, с которыми нам приходится сталкиваться в повседневном общении с жилищно-коммунальными службами, а именно: работа с абонентами (Абонентские службы, паспортисты); учет расчетов за предоставленные жилищно-коммунальные услуги (Работа единых расчетных центров); сбор жилищно-коммунальных платежей; работа диспетчерских служб.
Ориентация коммунальных предприятий на потребителя весьма условна. Все поставщики жилищно-коммунальных услуг – это либо монополисты, либо коммунальные предприятия, вследствие неправильной государственной политики, работающие на рынке с неразвитой конкуренцией.
В результате, на сегодняшний день, понятия - бюрократизм, взяточничество, бесконтрольность стали синонимами жилищно-коммунальной отрасли. Неоспоримо, в определенном объеме выполняются работы, проводятся ремонты, предоставляются коммунальные услуги, но все это отходит на задний план, когда у нас возникает какая-то проблема и мы вынуждены обратиться в абонентскую службу или вызвать аварийную бригаду.
Работа предприятий в этой сфере строится на основе планового метода - все работы и услуги предоставляются в рамках тарифа, механизм которого разработан во времена СССР. Но это касается только работ и услуг - никаких стандартов, нормативов по затратам касательно административно-управленческого персонала не предусмотрено (подробно этот вопрос рассматривался в предыдущих главах).
Поэтому в любом абонентском отделе вы увидите очереди пенсионеров, которых посылают из одного кабинета в другой в поисках решений своих проблем. Штаты «посылающих» работников раздуты катастрофически. Как мы уже писали, в коммунальных ЖЭКах до 80% затрат составляет именно содержание административного персонала.
Любому руководителю коммунального предприятия выгоднее держать на работе жен, друзей, «нужных людей» вышестоящих инстанций, нежели потратить эти деньги на материалы, необходимые для ремонта жилого фонда. За все это платит население: плати тариф, плати взятку, плати за платную справку и пр.
Об этом умалчивает не только существующее законодательство, но существующие законопроекты, разрабатываемые профильным Министерством.
Постараемся разобраться, чем занимаются абонентские службы и почему мы вынуждены стоять в очередях и ходить по кабинетам. Работа абонентского отдела связана с работой всех административных служб коммунального предприятия.
Отношения жилищно-коммунальных предприятий с населением – собственниками жилых помещений в многоквартирном доме начинаются с ответа на вопросы о качественных и количественных характеристиках жилья и кому это жилье принадлежит. Кто может дать ответы на эти вопросы? На сегодняшний день – балансодержатель и паспортный стол.
Ответственным за ведение технической и правоустанавливающей документации - определяющей качественные и количественные характеристики дома является балансодержатель - юридическое лицо, на балансе которого находится жилищный фонд.
Функции балансодержателя сегодня выполняются: коммунальными ЖЭКами, органами местного самоуправления, службами единого заказчика. Данная работа никогда должным образом не финансировалась и соответственно не проводилась – 80% жилого фонда не имеет надлежащим образом оформленной документации.
В результате, если необходимо разобраться в «справедливости» расчета тарифа, получить справку, оформить разрешение мы в большинстве случаев, сталкиваемся с ситуацией, при которой документация отсутствует и нам приходится ее восстанавливать, оббивая пороги различных инстанций.
Исключительно при наличии этих данных должен рассчитываться и устанавливаться размер тарифа, проводиться начисления за жилищно-коммунальные услуги для каждого отдельного собственника жилого помещения. Именно балансодержатель достоверно должен определять: должна ли в тариф входить плата за работу лифта, который уже лет пять, как не работает?
Какая площадь убираемой придомовой территории и периодичность ее уборки? На основании характеристик занимаемой жилой площади собственником и норм потребления (кв.м., количество проживающих и пр.) производятся начисления за жилищно-коммунальные услуги.
Нельзя не отметить, поскольку законодательство предусматривает подомовую тарификацию (тариф должен устанавливаться органами местного самоуправления индивидуально по каждому дому), отсутствие такой документации и физической и финансовой возможности у сегодняшнего собственника (органов местного самоуправления) привело к ситуации, когда данная норма выполняется в 20% городов.
В большинстве случаев «на глазок» (пример - как это происходило в Киеве). Поэтому четко разобраться не возможно, за что мы платим в составе жилищного тарифа.
Тарифы на коммунальные услуги. Учитывая тенденции роста затрат связанных с огромными энергопотерями, переходом отдельных абонентов на индивидуальное отопление, установкой отдельными домохозяйствами приборов учета, коммунальщики стараются всевозможными способами переложить свои проблемы на плечи потребителя.
В связи, с чем катастрофически возрос уровень «мошенничества» со стороны коммунальных предприятий монополистов (теплогенерации, водоканалы). При этом отсутствуют профессиональные управители ЖФ, которые могли представлять интересы населения перед поставщиками услуг.
Доказать, что температурный режим, или другой показатель, характеризующий качество и объем предоставляемой услуги, не соблюдается по вине предприятия монополиста, абоненту практически невозможно. Предприятия монополисты на сегодняшний день являются и поставщиками услуг и контролирующим органом в одном лице.
В городах, с тем, чтобы население не задавало «лишних вопросов» по вопросам тарифообразования, применяется практика перерасчетов за «недооказанные» услуги (как правило, пропорционально недополученных средств от населения, чтобы минимизировать налогообложение коммунальных предприятий, корректируя начисления прошлых периодов).
При этом недоплачивает определенная часть населения, а перерасчеты распространяются на всех, что приводит к резкому снижению платежной дисциплины (при перерасчете на 10% можно ожидать до 30% снижения платежей).
Данная практика имеет место, когда услуги из структуры тарифа не исключают, а фактически не оказывают – как пример, уборка лестничных клеток и др. Как пример можно привести города Днепропетровск и Краматорск.
Правоотношения предприятий поставщиков жилищно-коммунальных услуг должны строиться на договорной основе. После распада советской системы, при которой исполнителем по всем ЖК услугам был ЖЭК, что предполагало наличие одного договора, коммунальные предприятия столкнулись с проблемой заключения договоров с населением (на каждую услугу отдельный).
Работа проводится уже более 20 лет, а количество подписанных договоров не превышает в среднем 30% от общего числа абонентов. Законодательно эта проблема никак урегулирована. Есть ли логика в заключении такого количества договоров, отношения по которым ни население, ни предприятия проследить, (а зачастую выполнить) не в состоянии?
В Харькове впервые применена (сегодня перенята многими городами) практика заключения «общественного договора» путем размещения договора в официальной прессе. Который, в случае отсутствия разногласий со стороны абонента (или оплаты за услуги, что является подтверждением договорных отношений) автоматически считается подписанным.
Данная практика не является однозначной, и послужила причиной множеству судебных разбирательств. На уровне законодательства данный вопрос не разрешается.
Наличие договорных отношений с каждым, отдельно взятым поставщиком коммунальных услуг предполагает содержание абонентской службы в каждом отдельно взятом предприятии, что увеличивает тарифную нагрузку на население.
Работа абонентских отделов коммунальных предприятий полностью зависит от постоянно обновляемой информации со стороны балансодержателя. Отсутствие механизмов постоянного обновления информации - техническая данные, информация о проживающих, информация о начислениях, перерасчетах, платежах, показаниях приборов учета и пр. находится у различных служб.
Данная информация постоянно изменяется (жители меняют место жительства, женятся, умирают, строят пристройки, и пр.) и база данных одного коммунального предприятия может отличаться от аналогичной базы другого коммунального предприятия.
Постоянно востребованной является информация ЖЭКа выполняющего функции паспортного стола. Однако услуги паспортной службы не являются составляющей тарифа. При переходе дома в ОСМД эти службы прекращают существование и нагрузка переходит на паспортный стол, что не удобно для населения.
Необходима регламентация в законодательстве вопросов связанных с работой паспортных служб обслуживающих организаций – либо это должно быть в обязательном порядке их работа либо должна быть снята эта задача, чтобы не перегружать тариф.
Сегодня ни в одной обслуживающей организации условия режимности не соблюдаются. Отсутствуют несгораемые шкафы, картотеки для архивации документов. Учет ведется исключительно на бумажных носителях без применения средств компьютеризации.
Программного обеспечения, выверенной базы данных нет ни в одном городе Украины. Законодательно не урегулирован вопрос предоставления информации жилищным организациям отделами РАГС о естественной миграции населения и БТИ - об изменении собственников квартир, что влечет за собой множество проблем - от финансовых до технических.
Отсутствует эффективный механизм оперативного обмена информацией предприятия, принимающего платежи с предприятием, оказывающим услугу. Таким образом, на большинстве предприятий информация о взаиморасчетах может быть доступна не раннее 10 числа месяца следующего за отчетным.
Огромный объем постоянно меняющейся информации дает основания для наличия огромного документооборота, бюрократической волокиты и сотен работников, чью работу мы оплачиваем. Пробелы в законодательстве постепенно заполняются инициативой снизу. Во многих городах созданы и функционируют «Единые расчетные центры» (ЕРЦ).
В Украине функционирует большое количество ЕРЦ различных форм собственности – коммунальные предприятия, частные структуры, банки. Большинство работающих ЕРЦ в полном объеме не выполняют своих функций ( ведение единой базы лицевых счетов, ведение и оперативное обновление информации об оплате, единая квитанция об оплате, начисление задолженности, расширение сети пунктов приема за коммунальные платежи и др.).
Эта деятельность законодательно и нормативно не регламентирована и не предполагает стандартов по ее оказанию и соответственно отсутствует ценообразование за ее предоставление. В итоге работа многих ЕРЦ не приводит к улучшению обслуживания населения, не облегчает работу коммунальных предприятий, позволяя им сокращать свои абонентские службы, а лишь усложняет документооборот и обмен информацией между службами.
Стоимость услуг ЕРЦ, как правило, завышена ( от 1 до 6% от начислений за ЖК услуги, при этом много примеров, когда созданные службы просто аккумулируют средства на своих счетах и перераспределяют между предприятиями). Данные структуры создаются с целью получения контроля над коммунальными платежами (особенно в случае с банковским учреждением) и получением (зачастую) необоснованно высоких доходов.
Функциональная нагрузка в каждом городе ЕРЦ разная: в одних городах ЕРЦ занимаются исключительно ведением баз данных и подготовкой платежных документов, но не имеют права собирать платежи, в других они берут на себя расчетные функции, аккумулируя и распределяя собранные платежи между поставщиками жилищно-коммунальных услуг.
Существуют расчетные центры, которые берут на себя функции работы с неплательщиками, в том числе и претензионную работу с населением. Существуют расчетные центры, которые создают собственную сеть по приему платежей у населения, появились первые попытки обслуживания населения в режиме «единого окна».
Создание ЕРЦ возможно исключительно за счет инициативы и административного давления со стороны органов местного самоуправления. В данный процесс должны быть вовлечены большое количество участников: жилищные организации, предприятия, предоставляющие коммунальные услуги, банки, УТСЗН, ЗАГСы, паспортные столы и др.
При этом предприятия поставщики услуг оплачивают услуги создаваемого ЕРЦ и содержат свои собственные абонентские службы. Сокращать свои службы, предприятия не спешат в силу множества причин. Во-первых, коммунальные предприятия не склонны к сокращению затрат и сокращению сотрудников.
Во-вторых, коммунальное предприятие никогда не отдаст стороннему предприятию – начисление сумм подлежащих уплате населением, поскольку им необходимо прятать потери, о которых мы говорили выше, завышая суммы к оплате в квитанциях, которые мы с вами имеем в своих почтовых ящиках. В-третьих, зачем вообще платить какой-то сторонней организации.
При оказании услуги ЕРЦ сторонними предприятиями (а не закреплением этих обязанностей за обслуживающей организацией балансодержателем жилищного фонда) – создается еще одна искусственная монополия.
В случае предоставления ЕРЦ больших полномочий (как правило, они ими обладают) он использует свое монопольное положение (особенно если является коммунальным предприятием) для давления на других участников рынка – на потребителей, поставщиков ресурсов и исполнителей жилищно-коммунальных услуг.
В том числе просто задерживая платежи или распределяя их в соответствии с устанавливаемыми местной администрацией алгоритмами.
Программное обеспечение во всех расчетных центрах различно, от самого примитивного до функциональных многоуровневых систем. Какие либо стандарты, требования, в том числе к сохранности данных и защите информации со стороны законодательства отсутствуют.
При платеже за услугу в коммунальных предприятиях масштабно (не единичные случаи) работают схемы, при которых абонент может дать взятку работнику абонентской службы и его сумма задолженности будет просто удалена из базы данных. Информация не защищена - данные о платежах, сведения о проживающих могут корректироваться, и быть использованы.
Без законодательного урегулирования вышеописанных вопросов проблемы решены не будут и качественного развития это направление не получит. А ведь основные проблемы очередей, обивания порогов, и пр. сводятся именно к проблеме наличия, сохранности и быстрого доступа к информации. Почему государство не возьмет на себя инициативу и не регламентирует эту работу?
Сбор платежей поставщики ЖК услуг осуществляют самостоятельно заключая договора с пунктами приема платежей - банки, «Укрпочта» и через свои кассы (в т.ч. абонентские отделы), либо посредством уполномоченного ЕРЦ (зачастую с нарушением законодательства, поскольку последние не имеют лицензии на финансовые операции), которые берут эту функцию на себя.
При этом оплата услуг банков-сборщиков, ЕРЦ, ложится либо на население, либо на коммунальные предприятия (в большинстве городов данные затраты в тарифе не предусмотрены). Учитывая неопределенность в вопросах стоимости данной услуги, не развивается инфраструктура связанная с приемом платежей (пункты приема платежей, посредством Интернета, банкоматы и пр.).
Коммерческие банки не заинтересованы в приеме коммунальных платежей (очереди в помещениях банков и малая доходности данных операций) искусственно ограничивают потоки плательщиков, завышая стоимость услуги (до 10-15 грн. за платежный документ).
«Укрпочта» не располагает соответствующей технической базой (отсутствие операционных систем может на длительное время задерживать платежи). Сбербанк, используя свое монопольное положение, завышает цены свои услуги и задерживает платежи.
Сильно затрудняется работа с должниками по причине отсутствия возможности поквартирного отключения (не предоставления) некоторых услуг.
Если у энергетиков и газовиков такой проблемы нет (соответственный уровень платежей потребителями), то для теплогенераций и водоканалов есть возможность отключения только в целом подъезда или дома. При этом норм предусматривающих возможность поквартирного отключения не существует для новостроек.
Претензионно-исковая работа с должниками осложнена огромным количеством абонентов и сравнительно небольшими суммами задолженности. Предприятия вынуждены содержать штат юристов или прибегать к услугам коллекторских компаний.
На выполнение Декрета КМУ «О государственной пошлине» и постановления КМУ «Порядок оплаты расходов на информационно техническое обеспечение судебных процессов, связанных с рассмотрением гражданских и хозяйственных дел» предприятия вынуждены отвлекать значительные финансы на уплату судебных сборов и других обязательных платежей при обращении в суд (затраты в основном не возмещаются).
С одним и тем же абонентом каждое предприятие судится отдельно, что приводит к необоснованному росту затрат, которые в конечном итоге все равно ложатся на потребителя.
Выселение неплательщиков практически невозможно. Наложение ареста на имущество, как правило, результатов не дает – продажа старых телевизоров и холодильников не способна покрыть сумму задолженности.
Работа с населением по вопросу реструктуризации их задолженности коммунальными предприятиями проводится слабо, население инертно – кто не платит тому и реструктуризация не нужна. Поэтому основная часть задолженности, по большому счету, может быть списана за сроком давности.
Очень часто население применяет схему: срок исковой давности, будет прерываться каждый раз, как только жилец заплатит хотя бы копейку в счет своей задолженности. То есть, признает долг. В таком случае с этого момента срок давности начинает считаться заново.
Поэтому кто не платил раньше, просто не платят и дальше, понимая, что их задолженность будет просто списана.
Проблемы работы с неплательщиками очень важны, поскольку, основные проблемы поставщики услуг стараются переложить на плечи тех, кто, все-таки не смотря ни на что, продолжает платить.
Чаще всего нам приходится общаться с жилищно-коммунальными службами по телефону. Услуги диспетчерской службы, как правило, не являются составной частью тарифа и соответственно финансируются предприятиями по остаточному принципу. Средств недостаточно и функцию диспетчеров совмещают с ночными сторожами или ее выполняют пенсионеры на минимальном окладе.
Обучением диспетчеров никто не занимается, требования, стандарты, а технологии отсутствуют. Отсутствие обратной связи с заказчиком никого не интересует. Понимания о качестве и срочности выполнения услуги нет.
На сегодняшний момент администрацию коммунального предприятия это не интересует, как и не интересует отсутствие учета, контроля, статистики вызовов. Необходимо отметить, что каждое отдельно взятое предприятие имеет свою узко «специализированную» диспетчерскую службу. Границ ответственности между предприятиями нет.
Население вынуждено обращаться в различные инстанции, итог - найти ответственного невозможно (о проблеме заключающейся в том что за дом у нас отвечает по десять организаций, а в итоге никто, мы писали в предыдущих главах).
Органы местного самоуправления пытаются создавать центральные диспетчерские службы по работе с абонентами (например, служба 050 в Киеве), но в основном, такие службы носят характер «показательного кнута» для коммунальных предприятий и дополнительного пиара для мэра, не решая проблем конструктивного характера.
Много вопросов возникает по поводу выделения в отдельную составляющую затрат на обслуживание систем лифтовой диспетчеризации.
Согласно «Порядка определения нормативных расходов жилищно-эксплуатационных организаций, связанных с содержанием домов и придомовых территорий», в стоимость технического обслуживания лифтов включены затраты на техническое обслуживание лифтов и диспетчерских систем, но без учета затрат на содержание диспетчеров.
Диспетчерские (по устоявшейся еще в СССР традиции) содержались жилищно-эксплуатационными организациями, и они содержали на балансе пульты диспетчерской связи управления. На сегодняшний день, когда обслуживанием лифтового хозяйства занимаются отдельные предприятия, лифтовая диспетчеризация повисла в воздухе. Как правило, услуга никем не оказывается, но деньги мы за нее платим.
Как мы уже писали, отсутствуют какие либо требования, стандарты и нормы к размещению административных помещений жилищно-коммунальных предприятий, в которых осуществляется работа с населением. Много помещений обслуживающих организаций распроданы органами местного самоуправления. В итоге, мы вынуждены стоять в очередях в подвальных помещениях.
Единственный ответ на все вышеописанные проблемы у нашего Министерства Жилищно-Коммунального хозяйства заключается в следующем: будет конкуренция, и каждый поставщик услуги будет вынужден бороться за своего потребителя – тогда и отношения поменяются. Так ли это?
Я думаю, что многие уже столкнулись с ситуацией, когда на водоканал или теплогенерацию пришел управлять частник. Что-нибудь поменялось в отношениях с абонентами? Ничего. Потому, что по отношению к отдельно взятому абоненту любое жилищно-коммунальное предприятие монополист.
Эти услуги не носят индивидуального характера. И коммунальные предприятия никогда не будут заботиться о нуждах отдельно взятого потребителя, потому что для любого коммунального предприятия сводятся к одному понятию – абоненты.
И даже если на рынке появятся тысячи мелких и средних компаний, представление об услуге у них будут абсолютно разными и сделать выбор населению, не попав на недобросовестную компанию, будет очень тяжело.
Ситуации, при которой каждый отдельно взятый дом будет обслуживаться отдельной компанией и население сможет в любой момент взять и поменять эту компанию на другую никогда не будет реальной по причине того, что обслуживать отдельно взятый дом экономически не выгодно.
Учитывая инертность населения в вопросах принятия решений, органы местного самоуправления будут играть ключевую роль в выборе поставщиков жилищно-коммунальных услуг. И соответственно, предприятия всегда будут больше заинтересованы в благосклонности органов местного самоуправления, нежели населения.
Регламентировать, что только конкуренция и рынок смогут самостоятельно решить все проблемы, ошибочно – должно быть регулирование работы компаний в виде нормативов, стандартов определенных государством.
Государство должно заинтересоваться появлением крупных компаний операторов, которые в условиях конкуренции будут стремиться, расширить свое присутствие на рынке Украины и при этом будут опираться, не на местный административный ресурс, а на развитие своей корпоративной культуры, играющей не последнюю роль в капитализации бренда.
Поэтому можно сделать вывод, что государство пытается сбросить с себя всю ответственность, кивая в сторону еще не созданного рынка. Для того чтобы говорить о том, что рынок сам разберется и все отрегулирует, сначала нужно создать условия, для того чтобы этот рынок появился.
С целью изложения собственного видения проблем и предложений, связанных с Реформой жилищно-коммунального хозяйства Украины в следующих главах мы продолжим рассмотрение проблемных вопросов и определения вариантов их разрешения, которые уже нашли отражение в практической работе, направленной, на защиту интересов своих членов – предприятий работодателей в сфере ЖКХ.
Продолжение следует.
Комментариев нет:
Отправить комментарий